Klant of wandelende portemonnee ?

Heeft u deze vraag wel eens aan uzelf of aan uw sales team gesteld? Ik durf er gif op in te nemen dat u me gaat vertellen dat u uw klant  als klant ziet en niet als een wandelende portemonnee. Maar is dit echt zo? In de afgelopen 30 jaar heb ik echter een ander beeld gekregen. Natuurlijk bent u die unieke bofkont die het gelukkig goed ziet en daarom zo succesvol is. Gefeliciteerd met uw succes. Het lezen van dit artikel voegt blijkbaar niets toe aan uw succes en superman status.

Voor ik antwoord geef op de vraag of mainstream sales een klant ziet als een klant of een  wandelende portemonnee zal ik kort een aantal punten toelichten op basis waarvan ik tot deze vraagstelling ben gekomen. De onderstaande elementen plaatsen het artikel in perspectief:

• Sales is niet eng & bonus is niet vies
• Target plus 10%
• Wie is er succesvol bij succes
• Synergie laat me niet lachen

SALES IS ENG & BONUS IS VIES ?

Dit artikel gaat over hoe we als sales tegen onze klant aan kijken en echt sustainable succes kunnen boeken. Natuurlijk vind ik sales niet eng en ben ik niet vies van bonus. Sterker nog, bonus is in principe een bittere noodzaak. Bonus suggereert een extraatje, maar is dit ook zo? In mijn optiek is dit niet zo. Het 100% inkomen van sales bestaat uit salaris plus de bonus bij on target performance.  Wat je overscore op je targetplan is, is je werkelijke bonus. Als een accountmanager onder de ondergrens van het targetplan scoort, dan is hij simpelweg een kostenpost voor de organisatie. De vraag is natuurlijk hoe realistisch is het target en waar is het op gebaseerd?

TARGET SETTING =  NATTE VINGER WERK ?

Geen enkel MT lid heeft me ooit een goed onderbouwd antwoord kunnen geven op de vraag  waarom het target voor het volgende jaar 10% hoger moet liggen dan het jaar ervoor. Is de markt voor uw business volgend jaar 10% hoger dan het jaar ervoor? Grappig zeg, het eerste wat in mijn gedachte opkomt, is het volgende: ‘Wat is er in de wereld veranderd, dat de te verdelen taart 10% groter is en waarom heeft u in het lopende jaar niet 20% meer omzet gegenereerd. Ieder bedrijf met een sales organisatie heeft blijkbaar een eigen sales Nostradamus in huis. Of volgen we blind wat de markt doet? Het voert voor dit artikel te ver om hier echt diep op in te gaan. Wil u mijn advies op dit vlak dan moeten we morgen een bak koffie drinken. Echter, Ik wil dan wel 10% meer koffie dan gisteren.  Als directie of  business owner is het misschien niet verkeerd om uzelf de vraag te stellen of u door uw targetsetting beleid niet een mechanisme op gang heeft gebracht bij uw sales force dat uiteindelijk niet goed is voor de sustainability van uw succes. The world is too small to cheat.

WIE IS ER SUCCESVOL BIJ SUCCES ?

De vraag is echter, hoe afhankelijk is de account manager van de rest van de organisatie in het behalen van succes? Cristiano Ronaldo heeft een heel team nodig om te scoren. In sales werkt dit op dezelfde wijze. Als Real Madrid een belangrijke prijs in de wacht sleept, dan wacht er een bonus voor alle spelers in het TEAM. Beetje gek dat dit in sales niet zo is ingericht. Als je als organisatie niet kwetsbaar wil zijn, dan moet u de continuïteit van uw business niet exclusief in handen leggen van één sales persoon of een team van  accountmanagers met als opperhoofd de sales manager of sales directeur.  In mijn visie van sales 3.0 maak je pas echt stappen als succes niet stopt bij de muren van de salesafdeling of de muren van het bedrijfspand. Nee,  jouw klant moet onderdeel zijn van het succes. Door jouw geweldig advies en geweldige aanbod is jouw klant beter in staat een efficiency slag te maken, kosten te besparen etc.  In deze situatie is de klant geen wandelende portemonnee maar een investeerder die rendement haalt uit zijn aankoop. Als u deze visie niet ziet, dan kunt u beter lekker risicoloos appels op de markt gaan verkopen.

SYNERGIE, LAAT ME NIET LACHEN

Winnen doe je samen en verliezen doe je samen.  Vaak spreekt het MT of directie over een sales TEAM. Ik moet hier altijd een beetje om lachen want in 9 van de 10 gevallen gaat het niet om een TEAM maar om een groep testosteron kikkers die allemaal een andere kant op springen en voor eigen succes gaan, ook al zou dit ten koste gaan van een collega. Mijn partner van Lagace HR Training & Coaching zegt altijd: ‘Medewerkers nemen de vrijheid die ze krijgen’.  Als er geen sanctie staat op verkeerd gedrag, waarom zou je dan je gedrag aanpassen? Als je echt synergie wil behalen, dan moet er in eerste instantie sprake zijn van een team dat draait als een geoliede machine met als extensie de klant. Maar ja, als je de klant niet als klant ziet, dan zul je nooit maximale synergie bereiken.

SALES IS GEEN WETENSCHAP

Nog steeds denken veel bedrijven sales op een wetenschappelijke manier te kunnen en moeten benaderen. Er zijn genoeg toonaangevende trainingsinstituten die hun bestaan ontlenen aan quasi wetenschappelijke onderbouwde sales technieken. Veel bedrijven zijn dol op het toepassen van technieken of modellen. De reden laat zich makkelijk raden. Als je volgens een bepaalde techniek of model werkt, dan is het voor het management schijnbaar makkelijker de resultaten te monitoren. Natuurlijk moet je in sales een aantal basis stappen voor ogen houden. Echter, als er door het gebruik van modellen te weinig ruimte is voor creativiteit en eigen inzichten dan laat u minimaal 20% van het omzet potentieel bij uw klanten onbenut.

BENT U KLAAR VOOR AGILE SALES ?

Agile werken is niet meer weg te denken. Je struikelt over de bureaus die trainingen op dit gebied aanbieden. Als je als werkgever interessant wil zijn en blijven, dan moet je op de afdelingen die daar voor in aanmerking komen het Agile werken introduceren.  In de praktijk wordt Agile werken voornamelijk toegepast in project organisaties.

Het kan zijn dat ik al jaren geleden een bezoek af had moeten leggen aan de audicien maar ik heb nog niemand horen spreken over Agile Sales. Voor ik hier verder op in ga, wil ik nog wel even kwijt dat Agile werken zoals dit nu wordt toegepast nog niet Agile genoeg is.  Het bedrijf stelt de wat en waarom vraag vast en de medewerker heeft de regie over de hoe vraag. Het wordt in mijn optiek pas echt Agile als de medewerker ook meegenomen wordt in de wat en waarom vraag. Persoonlijk zie ik Agile nog als een soort rollijn voor honden. Je krijgt wel de vrijheid hoe je loopt maar niet waar je loopt. Tja, we moeten ergens beginnen toch?

TARGET PLAN OF KLANTWENS ?

De afgelopen 10 jaar heb ik veel managers horen zeggen dat het hun strategie is om de klant centraal te stellen. In mijn optiek zou dit geen strategie moeten zijn maar een gezonde grondhouding van ieder zichzelf respecterende ondernemer of MT lid. In mijn optiek kun je alleen maar sustainable succes hebben als je de wens en de behoefte van de klant centraal stelt en niet je eigen targetplan. Minimaal 80% van de accountmanagers adviseert wel eens iets dat niet het beste is voor de klant. Men stuurt de klant dan naar een keuze die het beste is voor het targetplan. Tja, als je moet kiezen voor het beste advies voor de klant of het wel of niet je bonus binnen halen, dan laten veel accountmanagers zich verleiden tot de laatste keuze (dus geen synergie in de klant leverancier as).Als je als MT dit soort fratsen van je accountmanager wil voorkomen dan is dit vrij eenvoudig te realiseren. Het probleem is dat de sales directeur in de keuze, korte of lange termijn, vaak kiest voor de korte termijn omdat hij ook op target staat.

“Met een zuiver advies en soms nee verkopen, borg je continuïteit in business’’

VOOR DE HANDTEKENING KAN ALLES

Voor de start van mijn eigen bedrijf – Company Optimizer –  ben ik ruim 25 jaar actief geweest in diverse sales functies bij verschillende IT bedrijven. In deze functies heb ik regelmatig bij sales gesprekken gezeten waarbij ik dacht, `waar gaat deze soap over?’. Het was vaak shocking om accountmanagers met een pokerface glashard te horen liegen tegen een klant. Gouden bergen worden beloofd en nagenoeg alles is mogelijk. Tenminste, voor de klant zijn felbegeerde handtekening heeft gezet. De klant is op zoek naar de ideale wereld waarbij men wil dat alles mogelijk is en de accountmanager zit daar met één focus en dat is de handtekening (synergie ?).

Als je beiden met je eigen ideaal beeld en agenda de sales gesprekken voert, dan is de klant na oplevering niet blij omdat het resultaat niet is wat hij had verwacht en het management van de verkopende partij is niet blij omdat men al begint met marge verbranden voordat de eerste factuur de deur uit gaat. Hierover meer in de alinea MARGE VERBRANDEN START NA DE HANDTEKENING. Naast het verbranden van marge levert deze aanpak ook negatieve PR op en frustreert men de interne organisatie die zich in alle bochten moet wringen om zowel accountmanager als klant happy te houden.

MARGE VERBRANDEN NA DE HANDTEKENING

ORDER BINNEN, KLANT VERGETEN: Als de handtekening gezet is en de order dus binnen is, dan is de klus volgens menig sales persoon geklaard. De klant is voor hem geen klant meer en niet meer dan een nummer in het CRM systeem en een procentuele stijging in targetrealisatie. Als er spreekwoordelijke shit naar boven komt bij de oplevering dan is de accountmanager vaak niet thuis. Waarom zou ik me hier mee bezig houden hoor ik vaak. Het is toch mijn taak om omzet binnen te harken en dat heb ik gedaan. Hier wordt even voorbij gegaan aan het feit je voor het behalen van positief bedrijfsresultaat en indirect het consolideren van je sales functie een netto winst moet boeken. U zult niet verrast zijn waarom ik een groot voorstander ben van een marge target.

De echte sales begint pas na de handtekening. Echter, minimaal 80% van sales Nederland denkt hier helaas anders over. Veel bedrijven zijn nog zo naïef om hun sales mensen op een omzet target te zetten. Dit is vragen om problemen. Zeker als ze in de pre-sales fase niet worden gemanaged op het aanbieden van een geborgd product of een geborgde dienst.  Vaak moet er tussen handtekening en finale ondertekening van protocol van oplevering zoveel extra werk verricht worden om de gouden bergen van sales enigszins waar te maken dat er onder de streep relatief weinig of geen marge overblijft.

KIEST U VOOR KORTE OF LANGE TERMIJN?

Mijn belangrijke slotvraag is gelijk aan mijn startvraag oftewel `heeft u klanten of wandelende portemonnees?’ We kunnen het ook anders formuleren, `kiest u voor korte termijn succes of lange termijn succes?  Als u in business wil blijven, zou ik voor de laatste optie kiezen. Om dit te realiseren zult u mogelijk een aantal belangrijke stappen moeten zetten in uw bedrijfsvoering, qua targetsetting, bonusstructuur, dagelijkse aansturing, training en mindset.

‘BLAME YOURSELF MT’ en NIET UW ACCOUNT MANAGER

Het is zo makkelijk om de accountmanager of de klantverantwoordelijke de schuld te geven voor de punten waar het nog niet TOP  gaat in uw sales organisatie. Natuurlijk is iedereen verantwoordelijk voor zijn eigen gedrag. Echter, het MT maakt het target plan etc. Zij bepaalt de korte termijn financiële succes prikkels. Bovendien nemen uw medewerkers de ruimte die u ze geeft. Kijk goed naar het gedrag van kinderen en u snapt het gedrag van uw medewerkers.

START NU MET SUSTAINABLE SUCCES

Stop met kort cyclisch denken en ga uw klant als klant zien en niet als wandelende portemonnee.

Veel succes met uw beslissing!

Cor de Graag
UW SUSTAINABILITY DOCTOR