Feiten of gevoel?

Als je een willekeurige manager in de MKB of Enterprise markt vraagt naar zijn beeld en visie met betrekking tot klanttevredenheid dan mag je al blij zijn als hij niet begint te stotteren voordat hij wat algemene kreten begint uit te stoten waaruit blijkt dat hij niet echt een visie heeft op klanttevredenheid. In ieder geval is het niet top of mind. Vaak krijg ik van sales directeuren te horen dat het wel snor zit met de klanttevredenheid want de accountmanagers die regelmatig bij de klanten zitten geven aan dat de relatie met de klant goed is. Als ik deze heren sales directeuren (helaas in 99% van de gevallen mannen) naar de betrouwbaarheid van deze éénzijdige feedback vraag, dan komt de overgrote meerderheid met het argument dat de meeste klanten al jaren klant zijn en nog steeds regelmatig orders plaatsen.

Na een tweede bak koffie en doorvragen moet men vaak bekennen dat klanttevredenheid over het algemeen beoordeeld wordt op éénzijdige feedback en gevoel en niet op harde feiten en kwalitatieve feedback. Juist het argument gevoel moet alle alarmbellen doen rinkelen want hoe kun je een serieuze business runnen en laten groeien op basis van gevoel. Stel dat uw accountant u na de jaarafsluiting in plaats van een serieuze accountantsverklaring een geel memo vel zou geven waar op staat dat het volgens zijn gevoel wel snor zit met uw organisatie, hoe zou u hierop reageren. Mijn gevoel zegt me dat bij u dan alle alarmbellen afgaan en u niet weet hoe snel u op zoek moet gaan naar een nieuwe, wel serieuze accountant. We hebben het nu alleen nog maar over externe klanttevredenheid gehad. De interne klanttevredenheid die niet zonder de externe klanttevredenheid kan, wordt later in dit stuk aangestipt.

Bepaal uw Doel

Als het goed is, zijn de alarmbellen op basis van de eerste alinea afgegaan en gaat u nu serieus nadenken over het verkrijgen van kwalitatieve feedback van uw interne- en externe klanten. U bent nog aan het lezen dus u neemt het serieus. Hiervoor geef ik u een dik compliment. Als u heeft besloten dat u aan de slag wil met het onderzoek naar de tevredenheid bij uw klanten, dan komt u er al snel achter dat er verschillende aanvliegroutes zijn. Uw uiteindelijke doel bepaalt welke route of methode het gaat worden. Vaak grijpt men al snel naar een kwantitatief
onderzoek en weet men niet hoe snel men moet beginnen met een vragenlijst. In uw situatie zou het zomaar zo kunnen zijn dat u veel meer baat hebt bij een kwalitatief onderzoek  (face-to-face gesprekken en of interviews).

Welke smaak kiest u?

Op basis van uw doelstelling dient u een smaak te kiezen. Company Optimizer onderscheidt een driedeling in klanttevredenheid onderzoek: op basis van de verschillende doelstellingen die u kunt hebben bij klanten zijn er de volgende opties:

1.    Verantwoording afleggen: oftewel voldoe ik aan de verwachtingen van relevante stakeholders? Dit type onderzoek heeft over het algemeen als doel om te laten zien dat je lekker bezig bent. De klanten mogen hier vaak aangeven hoe tevreden ze zijn over de kwaliteit van uw dienstverlening. Helaas is men bij dit type onderzoek vaak niet uit op echte kwalitatieve feedback maar hier kom ik later op terug.

2.    Verbeteronderzoek: oftewel hoe kan ik beter aansluiten bij de wensen en verwachtingen van mijn klanten? Met dit onderzoek ga je een niveau dieper. De waarom vraag is in dit onderzoek erg belangrijk. Waarom krijgt uw bedrijf of de vertegenwoordiger van uw bedrijf een bepaalde beoordeling van uw klanten? Het doel is om concrete verbeterpunten naar boven te brengen om vervolgens op basis hiervan de vertaling te maken naar een actie plan.

3.    Innoveren: oftewel wat moet u veranderen om in de toekomst uw klant te behouden?
Dit onderzoek gaat nog een slag dieper dan de vorige twee type onderzoeken. In de basis zijn we hier op zoek naar hoe onze klant onze rol als leverancier ziet in de toekomst. We willen onder andere weten of we een klein beetje aan de knoppen moeten draaien als het gaat om onze dienstverlening of moet het roer om als we in business willen blijven. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen ingrijpende consequenties hebben met betrekking tot: inrichting van uw organisatie qua human capital, producten/ diensten portfolio, service organisatie, etc.

Geen Business Groei zonder Klantcontrole

Als u uw business wil laten groeien, dan zult u regie moeten krijgen over uw succes. De basis voor deze regie is klant controle . Ik heb het dan natuurlijk over  interne – en externe klant controle. Als u controle wil, dan moet u weten hoe de spreekwoordelijke hazen lopen in uw organisatie en bij uw klanten. De looproute van deze hazen meten we met een medewerker tevredenheid- en een klanttevredenheid onderzoek.

Wist u dat 80% van de bedrijven deze onderzoeken niet of niet periodiek uit laat voeren.  Als ze het wel doen, dan kiezen ze vaak of voor een medewerker tevredenheid- of een klanttevredenheid onderzoek en niet voor de combinatie van beiden. Dit is een gemiste kans want de kracht zit juist in een combinatie van beiden

Het motto van Company Optimizer is: “’geen externe klanttevredenheid zonder interne klanttevredenheid”.  Is  het  ook uw streven om tot een kwalitatieve conclusie te kunnen komen en verbanden te leggen tussen de twee metingen zodat u tot een goed onderbouwd verbeterplan komt?  Zo ja, dan moet u:

• De eeneiige survey tweeling niet scheiden
• De juiste vragen aan de juiste mensen stellen
• Het onderzoek periodiek uitvoeren om de ontwikkeling in de tijd te meten (één is geen)
• De vraagstelling aanpassen aan de ontwikkelingen in uw bedrijf en uw omgeving

Echter het probleem dat wij constateren is dat 80% van de bedrijven niet geïnteresseerd is in kritische opbouwende feedback van medewerkers en of klanten. Ze zijn alleen vaak alleen maar uit op een mooie award die ze op de balie kunnen zetten of die ze marketing technisch uit kunnen nutten. Deze bedrijven snappen niet dat ze deze informatie snoei hard nodig hebben om een voorsprong op de concurrent te krijgen of te houden.

Zeg nou zelf, als u met uw zeilboot de zee op gaat, wil u toch voor vertrek weten waar de wind vandaan komt en dit tijdens uw zeiltocht in de gaten kunnen blijven houden? Als u niet weet waar de wind vandaan komt, dan kunt u ook niet bijsturen als de wind gaat draaien.

In business is het niet veel anders. Als uw business groeit of de conjunctuur wijzigt, dan verandert ook de dynamiek binnen uw organisatie en uw klantenbestand. Hierdoor zult u ook de vraagstelling in uw onderzoek bij moeten stellen naar de situatie op dat moment.  U zult dus de verwachtingen van uw medewerkers en uw klanten periodiek moeten monitoren om te weten welke koers u moet varen.

Conclusies:

• Voor blijvende klant controle dient u periodiek te meten
• Ieder onderzoek is een contact moment met uw interne en externe stakeholders
• Uw verhoogt  de betrokkenheid bij uw organisatie