Jaren geleden bestelde ik online een paar schoenen. Ze bleken te klein, dus ik besloot ze om te ruilen in de fysieke winkel die — ontdekte ik later — slechts drie kilometer verderop zat.

Eenmaal binnen werd ik zo enthousiast dat ik niet alleen een grotere maat meenam, maar ook serieus overwoog een tweede en zelfs een derde paar te kopen. Dat laatste gebeurde niet, simpelweg omdat de verkoper geen mandaat had om ook maar iets van een gebaar te maken. Geen korting, geen sokken, geen veters, niets. Niet omdat hij niet wilde, maar omdat hij het niet mocht.

En dat is precies waar het misging: niet bij de prijs, maar bij het gebrek aan ruimte om als medewerker echt waarde toe te voegen.

Mandaat als vergeten bouwsteen van klantbeleving
In Nederland vragen we niet snel korting in een schoenenwinkel. Dat is cultuur. Maar dat is niet waar dit voorbeeld over gaat. Het gaat over initiatief, vrijheid en het simpele feit dat medewerkers vaak worden ingezet als uitvoerders, terwijl ze klanten juist kunnen verrassen als ze de ruimte krijgen om te handelen. Op een aankoop van bijna €800 was één klein gebaar genoeg geweest om mij met drie dozen naar buiten te laten lopen. Niemand die vroeg waar ik precies op uit was; niemand die iets kon of mocht regelen. Het gevolg: een gemiste kans die niets met prijs te maken had en alles met cultuur, vertrouwen en mandaat.

Controle is geen kracht — het is angst
In veel bedrijven zie ik hetzelfde patroon. Medewerkers die privé moeiteloos grote beslissingen nemen, mogen op het werk ineens niets zonder toestemming. Managers die alles willen controleren, bouwen organisaties waarin mensen vooral níet nadenken, níet meebewegen en níet ondernemen.

En dan zijn we verbaasd dat klantbeleving vlak is, teams weinig eigenaarschap tonen en groei stokt. Laten we het beest maar bij de naam noemen:
controle drang komt zelden uit kracht — en vrijwel altijd uit angst. Zoals hoogleraar leiderschap Janka Stoker het verwoordt:

“Controle is vaak een symptoom van onzekerheid bij leiders, geen teken van stevigheid.”

Wie bang is om los te laten, verstikt de organisatie. Wie durft te vertrouwen, versnelt haar

Ondernemerschap in je team begint bij vertrouwen
Rasondernemer Yassine Hanyn (o.a. 1480 Foodbar), die ik interviewde voor mijn boek Ondernemers zijn net mensen, geeft zijn team bewust veel vrijheid. Hij weet – net als ik – dat mensen aanzienlijk minder fouten maken als ze ervaren dat fouten maken mag. Niet als vrijblijvendheid, maar als onderdeel van volwassen ondernemerschap binnen een organisatie. De vraag is daarom niet of medewerkers het aankunnen, maar of jij bereid bent ze die ruimte daadwerkelijk te geven. Werk je met mensen die alleen uitvoeren wat jij instrueert, of selecteer je mensen die verantwoordelijkheid durven nemen, binnen duidelijke kaders? Vertrouwen, autonomie en mandaat zijn geen risico’s; het zijn versnellers van initiatief, plezier en klantgerichtheid.

Van uitvoerders naar mede-ondernemers
Het mooie is dat de ondernemer uit mijn schoenenverhaal dit zelf ook inzag. De manier van werken is inmiddels volledig omgegooid. De winkel werkt tegenwoordig mét mandaat, medewerkers nemen initiatief, klanten voelen zich gezien en gehoord, en de service is merkbaar persoonlijker.

Het resultaat? Meer plezier op de werkvloer, meer eigenheid in het contact en een duidelijk hogere klanttevredenheid. Een kleine keuze met grote impact: mensen die niet langer uitvoerders zijn, maar mede-ondernemers binnen de grenzen van hun functie. Dat is het verschil tussen sturen op controle en bouwen op vertrouwen.